客户关系管理向社会化网络转移

如何联系企业与用户间的关系，以此去沉淀用户数据。把关系的管理权交给用户，使用户发挥对群体的影响力。

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客户关系管理向社会化网络转移 - 沈禄政的日志 - 网易博客

• 现在CRM的应用实际上已经比较普遍，但遗憾的是大多数企业采用CRM最大的意义是收集用户信息，保持与用户间的单线联系。这种联系既无持续性又没有必要的用户反馈。在这个环节上社会化网络能提供完美的匹配。通过社会化网络的强交互性，能大量激发CRM的沉默用户。
• 首要的工作就是沉淀用户数据。Social network＋CRM看起来很美，CRM不少企业也都有，但大多仅当做用户数据沉淀和销售信息传播，而且大多数据不是完整的，实际上不存在关系，仅仅是线索。另一方面CRM的输入和维护非常繁琐，同时执行人员是看不到反馈的，机械性的操作会让CRM的维护人员失去动力和耐性，CRM不可避免的成为摆设。
• 要真正做好社会化网络与CRM的融合，就必须改变CRM固有的管理逻辑。CRM是以企业为主导，通过至上而下的层级关系来管理、触发用户，用户处于被动位置，而且用户与用户之间是相互割裂、缺乏联系的。
• 社会化网络是以用户为核心，强调畅通的交互和企业对用户的服务，用户不仅与企业产生关联，用户之间也架构紧密联系。把关系的管理权交给用户，由用户管理关系，让用户告诉企业他们的兴趣爱好，他们期望得到的信息的类型、服务的层次和交流的方式，让用户主动地发挥对群体的影响力，真正实现以用户为中心。
• 实施过程中Social network和CRM的融合并不容易。对于CRM与社会化网络平台的结合，现阶段的合作局限于大型企业，以用户手机号作为统一账号实施管理是最有效率的。
• 在将CRM中的用户导入社会化网络平台之前，先将企业内部员工导入。社会化网络带来的优势，更有效地管理员工关系，通过将员工导入，达成员工之间、企业与员工间的相互信任的合作关系。

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