oceanblog 12/23/2013 (a.m.)
- 一种以客户需求为市场导向，以缩短销售周期，降低销售成本，扩展市场机会，提高客户满意度、忠诚度和赢利性为根本目标，以信息技术支撑和服务营销策略为手段的现代客户管理体系
- - By ocean wu
- 行业在推广crm的过程中逐步暴露出一些对该理念认识上的误区，不同程度地影响了客户关系管理工作的深入，主要表现一是将crm等同于简单的计算机应用软件，认为只要实施、使用了这个“销售管理系统”就完成了客户关系管理工作，而将crm的外在表征和内在涵义相混淆。无疑，crm软件系统具有强大的销售管理、市场透视、客户分析、实时监控功能，但是系统功能并不意味网建内涵，掌握情况并不代表客户满意，只有内外兼修，上下齐心，既搞信息化建设，发挥自动化优势，又抓配套营销工作，想客户所想，急客户所急，办客户之事，服客户之务，才能做到crm的形神一致。二是奉行crm万能论，认为一旦推行了crm战略，就可高枕无忧，曲解了重点发展和全面建设的辨正关系。试想离开了企业文化的支撑，供应管理的进步，物流配送的配合，人力资源的提高，业务流程的优化，绩效考核的为完善，仅靠“拍脑袋”决定和粗放式管理，客户服务要求将难以落到实处，细到点滴，客户关系维护将难以持之以恒
- 三是忽视crm的成本、效益原则，认为实施crm的最终目的是实现全体客户的信赖和满意。实际上，客户期望值的参差不齐直接决定了实现客户满意度的难易不同。虽然我们可以在某种程度上影响客户心理预期的形成，但在根本上并不由我们控制，部分客户好高骛远，抱有空想的情况也客观存在，因而要利用企业有限的资源实现全体客户的绝对满意既是不现实的，也是不经济的，只有细分市场，抓住核心，组织力量，加强服务，实现重点客户和潜力群体的相对满意，才能赢得最佳的投入产出比。
- - By ocean wu
- 1、坚持客户细分原则
- 2、坚持动态管理原测，推行定期测评监控
- 有助于我们进一步了解市场情况，突出主体定位，发现核心客户，挖掘潜力群体，另一方面能指导我们有的放矢，调配资源，参照“2/8原则”，实行个性化、差异化服务。客户分类体系的建立必须严格遵循smart（s：specific明确的，m：measurable可衡量的，a：attainable可实现的，r：reasonable合理的，t：timing时限性的）原则，既客观公正，实事求是，又结合实际，区别城乡；既强调贡献，关注销量，又兼顾发展，综合考虑。
- 对类别客户进行测评分档，总结归纳各客户群体内的共性特点，深入分析各客户类别间的需求差异，为后续创新营销技法，开展个性服务
- 户分类管理体系，实现定位优先
- 帮助客户找准位置，有所激励，分类转化，能上能下，指导我们调整策略
- 三、建立亲情化、差异化、诚信化的现代营销体系，实现服务优先
1、加强亲情服务，培养客户归属感。 - “生人→熟人，熟人→关系，关系→生意”的营销三步曲
- 2、实行差异服务，培养客户荣誉感。
- 提供多个层面的促销支持，
- 对于潜力客户，要制定发展规划，积极培养，帮助他们找准差距，指导他们向重点客户的标准靠拢。对于一般客户，要在客观、公正的前提下，发展一批，维持一批，萎缩一批。
- 健全客户投诉处理、商情咨询体系，成立专门机构，组织专业人员，实行首问负责，明确回复流程，畅通交流渠道，对客户反映的问题，不回避，不推诿，不拖延，以热情周到的态度，以文明礼貌的用语，以及时准确的答复消除客户疑虑，传递企业信息，解决客户困难。
- 四、牢固经济利益纽带，实现核心回归
客户经营的根本目的是销售获利 - 1、关注客户核心利益。
- 2、分担客户经营风险。
- 一是分担无序竞争风险。
- 二是分担价格竞争风险。
- 三是分担库存积压风险。
- 3、实现客户、公司共同进步。
- 一是安排算帐服务，增强客户盈利信念。客户经理作为客户利益的代言人，要向客户提供算帐服务，使客户对销售盈利情况心中有数，对我们推荐的产品组合充满信心。二是提供经营指导，培养客户销售能力。通过资料宣传、客户座谈、邀请参观、现场指导等多种手段，结合客户店堂店貌、地理位置、经营条件、个人素质、营业年限等实际情况，对客户传授全方位、度角度、个性化的商品营销技巧，消费推荐经验，卷烟存放知识，培养、造就一批重诚信、有规模、上档次的销售明星。三是改善经营条件，树立客户社会形象。对重点和潜力客户采取“柜台加盟”的方式，统一外观设计，统一ci识别，统一卷烟陈列；试行“有偿使用，租售结合”的“数字化管理”模式，推广pos终端系统，提升经营水平，帮助该类客户树立良好的社会形象，吸引消费者光顾。四是开展销售返利，刺激客户发展进步。借鉴宝洁（p&g）公司成功做法，对类别客户采取销售奖励，取消简单的现金返还和实物发放，设立客户销售返利基金，由公司统一管理，专款专用，根据双方上一，用于对客户的分销支持，例如改善店堂装修，增配储藏设备等。
- 《客户关系维护策略与方法》课程大纲标准课时：06小时
课程大纲：
模块一：客户关系维护的标杆
案例：一粒麦子的三种命运
您的客户是谁
您的客户有什么需求
您的客户为什么会有这样的需求
我们怎样满足他们的需求.
差异性分析
主动性联络
调整产品与服务
客户关系维护的对象和目的
模块二：如何建立客户关系档案
案例：胡萝卜汁与留住客户
什么是客户关系档案
怎样建立您的客户关系档案
客户关系卡的制作和使用
客户关系卡的固定格式与内容
客户关系卡的区别化管理
客户关系卡的使用方法
客户关系卡的更新与维护
客户关系档案的筛选与整理
客户关系档案的分类与数据库维护
客户关系档案的应用案例
数据分析的RFM指标
数据库分析的四种方法
模块三：客户关系的差异分析
案例：金牌客户的真实需求
客户构成分析
客户分类
ABC分类法
客户金字塔分类
A、B、C管理法（VIP客户管理法）
客户访问管理法
模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关怀
案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系
80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法
20%的时间用来建立良好信誉的18项方法
模块五：维护同客户良好关系的措施
保持良好的联络关系。
巡回访问相结合的回访制度
客户关系维护的七大措施
签约前客户关系的维护方法
签约后客户关系的维护方法
暂无合作潜力的客户的维护方法
模块六、追求客户的终生价值
如何营造客户的忠诚？
员工在客户忠诚中扮演什么角色？
如何营造客户的终生价值？
老客户为什么会流失？
如何拴住老客户？
什么是客户的终生价值？
只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
拴住老客户的操作方法
从两家公司的服务看服务意识培养
模块七：客户关系评估
成功客户关系管理的五大关键要素
客户，策略，人员，流程和技术
五个关键要素的不同成熟度关系
客户关系CRM评估方法
五个要素的17个评估标准
LIVE客户：忠诚度，智能，价值，体验
最佳实施方案
权衡策略
定量发现
客户价值评估模型评价
客户评估结果的使用
客户行为的量化和细分
影响客户消费行为，提升客户价值
增强企业与客户的沟通和互动
案例分析：快餐巨头为“团膳”暗战《客户关系维护策略与方法》培训目标按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法；在实施客户关系维护中，应该重点关注那些环节。
Posted from Diigo. The rest of 互联网之'我的阅读' group favorite links are here.
评论
发表评论