怎样设计web“帮助”更有效？
- 怎样设计web“帮助”更有效？ - Annotated
1. “帮助页面“只是狭义的”帮助“，广义的“帮助”应该无处不在，它协助用户了解和使用网站2 用户更喜欢在实践中学习，而不是通过“帮助页面”
3. “帮助”的设计应该从整个信息架构建设开始
4. “帮助页面”的设计目的是让用户尽快离开这个页面
5. 根据你的用户和你的系统来选择你采用“帮助”的方式
6.“帮助”的结构应该是清晰、内容应该简洁，尽量避免用户在使用“帮助”的过程中产生新的疑惑
7.“帮助”的维护和创建同样重要
- 常见的一些帮助形式
1. 帮助目录（按照一定方式将帮助分类）
2. 常见问题（也可以说成“热点问题”）
3. 论坛支持
4. 搜索（通过输入关键字来查找所需的帮助信息）
5. 客户互助（类似百度知道）
6. 名词解释、定义（对专业术语的诠释）
7. 提供下载线下帮助
8. 即时在线客服（通过IM或者基于web的IM的帮助，提供帮助的可以是专门的客服人员或者是机器人）
9. 客服电话
10. 邮件帮助
11. 博客支持
12. 视频演示
13. 交互式的帮助
14. 交互过程中的帮助（可以是显性的也可以是隐性的）
（ps：后文有这些帮助形式在主流网站的实例）
- 帮助的分类
按照得到帮助的速度来分
1. 即时性帮助
这类帮助在用户遇到问题时，可以很快的给出帮助的反馈（并不考虑这个帮助是否真的被解决）。如，用户遇到问题后，进入帮助页面，在FAQ中寻求解决办法；直接拨打24小时客服电话，用IM向在线客服寻求帮助。当用户的帮助需求很紧急时，即时帮助就显得很重要了。
2. 非即时性帮助
这类帮助需要一段时间才能得到帮助的内容。如通过发邮件，提交表单提出帮助诉求。这类帮助往往作为“主要帮助”的补充：当用户在系统提供的帮助中找不到答案的时候可以通过这种方式来寻求帮助。适合高级用户提出复杂的帮助需求，不适合帮助需求很紧急的用户。按照提供帮助的位置来分
1. 进入系统的帮助页面寻求帮助
用户需要通过进入帮助页面或者通过搜索引擎来主动获取帮助。目前主流的帮助都是建立专门的帮助页面。这样的帮助存在一个问题，当用户在人机交互过程中遇到挫折，便放弃交互时，再好的帮助页面也失去价值。
2. 在交互过程给出相关的帮助
在人机交互过程中系统会提供显性得或者隐性的（如，通过鼠标触发）提示，说明或者进行自我解释来帮助用户完成操作。设计这类帮助的终极目标是让用户忘记所谓的帮助页面，在人机交互过程中对帮助用户学习和纠正用户错误。设计这类帮助的往往是从整个网站的信息构架开始的。这类帮助的设计需要花费更多人力，物力和财力。但这也是体现出信息架构和交互设计的重要性。按照提供帮助的对象来分
1. 提供帮助的是机器
如传统的帮助页面，视频演示。这类帮助具有局限性，它只能满足大部分用户的需求，但对于有特殊需求的用户就无能为力了。
2. 提供帮助的是专业的客服人员
如客服电话、论坛、借助即时通讯软件的帮助。比起机器提供的帮助，这类帮助更加灵活，基本上能解决所有的问题。除此之外，像客服电话这样的传统服务方式，更适合不熟悉与机器打交道的人使用。
3 提供帮助的是用户本身
如淘宝互助这样的平台就是通过用户本身的沟通来取得帮助。这类帮助更加开放，更容易了解客户真正想知道的，更有利于建立帮助知识库。
按帮助所采用的形式来分
1. 文字说明
最普通的帮助形式。文字帮助往往是单独，枯燥的。用户往往无法完整阅读大篇幅的文字说明。但如果需要解释专业术语或者名词时，文字形式的帮助无可替代。
2. 图文说明
主流的帮助形式，提供比文本说明更加直观和清晰的帮助形式。可以解决大部分用户的帮助需求，但遇到比较复杂和繁琐的交互过程时，图文帮助并不是最有效的。
3. 视频演示
通过演示人员完整的人机交互演示，让用户更直观的学习整个交互过程。这种帮助形式适合较复杂和繁琐的交互过程。当然这类形式的帮助会对网络带宽有一些要求，所以最好能提供用户在线观看和下载两种选择。除此之外视频演示还有结构不清晰，很难快速定位整个交互过程的其中一个过程。
4. 互动式帮助
通过模拟真实的交互环境，提供引导和说明帮助用户完成整个交互过程。对于较复杂的交互过程，互动式的帮助是目前最好的解决办法。它贴合用户更愿意在“实践”（虽然是模拟的，但基本重现实际交互环境）中学习的意愿。它也能解决视频演示中结构不清晰，难以定位整个过程中的其中一环节的问题。
5. 搜索
通过输入关键字查找帮助的内容。这类帮助形式可以以最快的速度帮助用户找到他们需要的内容。但它对用户的要求也比较高，需要用户能够找到概括他们遇到问题的关键字。所以建立搜索帮助最关键的问题是建立的“帮助知识库”能够涵盖大部分用户所需帮助的关键字。
- 常见的一些帮助形式
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